По статистике, большинство компаний расходуют от 50% до 70% денег на заработную плату людей и менее 1% своего бюджета на обучение кадров. Обоснован ли такой подход? Является ли такое отношение к обучению целесообразным?

Все далеко не так однозначно и просто. Некоторые руководители думают примерно так: «Вот я сейчас обучу свой персонал, и он у меня так заработает! Деньги потекут рекой!» Не потекут просто так. Если у вас неправильно организована логистика, если вы не платите денег, которых заслуживают ваши сотрудники, если ваш товар не рекламируется, деньги не потекут. Таких «если» можно найти отнюдь не мало. Конечно, навыки персонала — это очень важно. Но все-таки это всего лишь звено, одно звено в большой цепи. Любое обучение — как лакмусовая бумажка. Любая учеба дает человеку заряд, открывает ему глаза. Обучение — это звено, хоть и очень важное, большой цепи, которая называется «структура компании». Не может быть одного без другого.

Развитие навыков и умений

Существует классический алгоритм развития навыков и умений. Он опирается на выделение четырех основных уровней сотрудников.

Первый уровень — неосознанная некомпетентность. Это та ситуация, когда человек, во-первых, не знает, что он должен знать, и не умеет делать то, что должен. На этом этапе очень важно сделать так, чтобы он понял, что ничего не знает и ему нужно учиться. Необходимо найти слова и объяснить, что он ничего не знает и нужно учиться.

Как только в этом вопросе достигается понимание, человек переходит на второй уровень, который можно назвать осознанной некомпетентностью. На этом уровне сотрудник понимает, что для достижения результатов ему необходимы знания, умения и навыки. Тогда он начинает учиться или самостоятельно, или с помощью компании.

Далее, как только он начинает учиться, переходит на третий уровень осознанной компетентности. То есть, говоря по-другому, «я знаю, что я знаю». Это та ситуация, когда у сотрудника есть знание, он знает, как это нужно сделать. Все это он знает, но делать еще не умеет.

Наивысший уровень — это неосознанная компетентность. Это та ситуация, когда сотрудник и знает, как это сделать, и умеет это делать. Вывести из третьего на четвертый уровень можно только непосредственно в процессе работы, отработки навыков.

Этапы разработки программы обучения

Первый этап: определяется, кого следует учить. То есть выясняется, кого и почему необходимо обучать, что выиграет компания благодаря повышению уровня их знаний.

Второй этап: определяются задачи обучения. Они устанавливаются в связи с содержанием работы сотрудников и в соответствии с тем, какую общую задачу решает сама компания на данном этапе своего развития.

Третий этап: определяются потребности в обучении. Выясняется, насколько конкретные сотрудники готовы для обучения, какую программу лучше всего предложить той или иной группе сотрудников, отдельным людям.

Четвертый этап: выясняется, кто именно должен проводить обучение. Это может быть опытный сотрудник компании, приглашенный тренер или обучающая компания, куда будут отправлены на учебу сотрудники группами или в отдельности.

Пятый этап: решается вопрос о длительности процесса обучения.

Шестой этап: окончательно определяется место проведения обучения.

Седьмой этап: определяется содержание учебной программы.

Восьмой этап: фиксируются методы, которые целесообразно применить в процессе обучения.

Девятый этап: происходит закрепление знаний и дальнейшее развитие.

Десятый этап: результаты учебы подвергаются анализу и оценке.

Рассмотрим подробнее некоторые из перечисленных здесь этапов.

Задачи и результаты обучения

Задачи обучения напрямую связаны со стратегическими и маркетинговыми планами компании. Увеличение продаж требует одного направления, а улучшение обслуживания клиентов требует другого направления обучения. Тем более разными могут быть краткосрочные задачи, решению которых должно содействовать обучение. Например: «увеличение продуктивности продаж», «уменьшение текучести», «повышение морального духа», «совершенствование обратной связи между подразделениями», «повышение способности к самоорганизации» и так далее.

Определение потребности в обучении

Какие источники информации необходимы для этого:

• результаты оценки по стандартам;

• результаты аттестации;

• личная беседа с сотрудниками;

• мнение руководства;

• анкетирование;

• обратная связь с клиентами.

Какова последовательность действий при определении потребности в обучении?

1. Нужно проанализировать показатели работы каждого сотрудника.
2. В результате анализа нужно выявить сильные и слабые стороны у каждого.
3. Очень важно добиться от сотрудников признания того, что у них имеются слабые места в работе. Если признания не удастся добиться, все остальное будет бесполезным. Люди будут твердить, что у них все в порядке и ничему учиться не нужно.
4. Обсудить с ним, что он(а) может получить после подготовки.
5. Получить согласие на подготовку. То есть услышать от человека нечто вроде «я готов учиться».

Сколько должно длиться обучение?

Обучение — это непрерывный и постоянный процесс. Оно должно длиться всю жизнь. Хотя пока сотрудник не прошел испытательный срок, вложения в обучение должны быть минимальны. Тем и поводов для проведения обучения можно найти очень много. К числу самых важных можно отнести следующие:

1. Знание своего продукта.
2. Знание конкурентов.
3. Знание территории.
4. Знание клиентской базы и методов работы с ней.
5. Знание стратегии компании по продажам.

Нужно организовать процесс обучения в соответствии с реальной необходимостью, а не заставлять людей каждую неделю участвовать в тренингах. Если какая-то тренинговая компания или индивидуально работающий тренер скажет вам, что тренинг навыков надо проводить раз в месяц, даже раз в три месяца — не верьте. Оптимально — раз в год. И уж точно не чаще, чем раз в шесть месяцев. Чаще нет смысла, потому что минимум шесть месяцев нужно для реального, практического освоения полученных знаний, их оценки. Так что, когда предлагают заниматься чаще, значит, вам хотят навязать лишние расходы.

Чтобы от тренингов получить ожидаемый результат, необходимо реальное применение сотрудниками полученных новых знаний в процессе работы. Поэтому надо обязательно настраивать их на это путем постоянного поддержания внимания в нужном направлении. Что касается длительности отдельных семинаров и тренингов, в среднем 2-4 дня полностью достаточно. Один день — мало. Это обычно получается «галопом по европам». Безусловно, оптимально 3-4 дня. Но вряд ли рабочая ситуация позволит на такое время оторваться от дел. Тогда нужно выделить хотя бы не менее двух дней.

Каковы основные методы обучения?

1. Лекция. Этот метод полезен для сообщения информации и обеспечения основы для всего учебного процесса. Лекция должна сопровождаться средствами представления визуальной информации, например слайдами, которые можно показывать на экране. Необходимо также поощрять активность слушателей, чтобы они принимали хоть какое-то участие в процессе и коммуникация не получилась полностью односторонней. Хорошо организованные дискуссии стимулируют интерес и позволяют выявить разные точки зрения, облегчают постижение сути рассматриваемых проблем и задач, быстрее приводят к единой точке зрения.

2. Учебные пособия. Эта форма является полезным дополнением, сопровождающим лекции. Если говорить с точки зрения этапов освоения навыков и умений, лекция и учебные пособия помогают перевести обучаемых на уровень осознанной неспособности. Они показывают сотрудникам, что от них требуется в процессе работы, каких навыков и умений им не хватает, чтобы успешно перейти от теории к практике.

3. Ролевые игры. Этот метод обучения переводит обучаемого на этап осознанной способности, позволяющей успешно выполнять отдельные навыки и умения. Он позволяет персоналу учиться на собственных удачах и ошибках. Обратную связь в этом случае осуществляют другие члены учебной группы, преподаватель, а также аудиовизуальные средства.

Наблюдения за собственными действиями являются очень полезным приемом, так как наглядно показывают учащемуся промахи, на которые обратили внимание другие члены группы. Без этого некоторые учащиеся могут отказаться признать свои ошибки. Только обратная связь позволяет учащемуся увидеть ситуацию глазами постороннего человека, в результате чего возникающие проблемы легче удается признать и принять.

Основная ценность этого приема заключается в том, что обучение неопытных людей основным навыкам и умениям продаж в этом случае происходит в менее напряженной обстановке, чем реальные условия. Кроме того, здесь процесс может быть разбит на ряд отдельных этапов. При этом каждый из этапов требует своего набора навыков и умений.

4. Изучение кейсов. Изучение кейсов особенно подходит для развития аналитических навыков и умений. Обучающихся просят проанализировать ситуации, выявить проблемы и возможности и предложить рекомендации, как следует действовать в рассматриваемом случае.

5. Подготовка на рабочем месте. Очень важно, чтобы первоначальная подготовка, которую прошел обучаемый, была закреплена аналогичной подготовкой на рабочем месте.

Опыт, полученный в реальных деловых ситуациях, плюс оценка и обратная связь, обеспечиваемая руководителями, приводят к тому, что сотрудник уверенно выходит на последний этап процесса овладения навыками и умениями, который мы назвали неосознанной способностью. Сотрудник теперь осуществляет правильные действия в автоматическом режиме, то есть он становится похожим на водителя, который пользуется уже имеющимся набором навыков и умений, необходимых для управления машиной, практически не задумываясь. Хотя неосознанная способность — это последний этап учебного процесса, он не представляет собой завершение процесса, предел, за которым невозможны никакие совершенствования.

Закрепление знаний и дальнейшее развитие

1. Контроль со стороны руководства. Чтобы полученные в процессе обучения знания и навыки не испарялись бесследно, нужно не только настроить сотрудников на их применение в каждодневной практике, но и обеспечить контроль над этим процессом, а также указать направление для дальнейшего развития.

2. Разбор трудных ситуаций внутри отдела. Чем лучше будут разобраны, изучены трудные ситуации, тем успешнее удастся их избежать. Кроме того, они являются очень хорошим дидактическим материалом, позволяющим усилить мотивацию сотрудников на совершенствование своих навыков. Потому что сложные ситуации лучше всего выявляют недостающие умения и знания.

3. Дополнительная литература. Конечно, нельзя отказаться от такого удобного и полезного дополнения к учебному процессу, как соответствующая изучаемым темам литература. Как бы внимательно ни слушали учащиеся во время лекций, тренингов, все равно многое ускользает и быстро забывается. Кроме того, учебный процесс всегда ограничен определенными временными рамками и в любом случае остается много вопросов и деталей, которые могут быть неплохо отражены в литературе. Поэтому необходимо настроить сотрудников на самостоятельную работу с литературой. К сожалению, это далеко не всегда реализуемо, но если удается убедить, позволяет перспективным сотрудникам быстро укрепить свои знания и добиться лучшего освоения всего учебного материала.

Резюмируя, можно сказать, что в конечном счете управление сводится главным образом к работе с людьми. Это трудная, непростая работа. Но нужно помнить: самые ценные, выгодные вложения — это вложения в свой персонал. Они всегда обернутся золотой монетой. Если кому-то кажется, что персонал будет меняться и развиваться самостоятельно — не будет такого. Развитие персонала зависит в первую очередь от руководителя.

Условия современного российского бизнеса таковы, что в конце 80-х — начале 90-х гг. успешность труда в России определялась не столько наличием профильного высшего или средне-специального образования, сколько его отсутствием. Мы подчеркиваем это обстоятельство, поскольку именно свобода от устаревших знаний и стереотипов в деятельности, имеющаяся в то время у молодых людей без высшего или средне-специального образования, кроме всего прочего, позволила им достигнуть серьезных успехов в организации и ведении своего дела.

И наоборот, многие специалисты с высшим образованием, а также работники, имеющие кандидатские и докторские научные степени, полученные в советские годы, теряли работу по специальности и находили работу только в непрофильных сферах или сфере услуг (торговле, частном транспорте). На рынке труда исчезли или потеряли престижность такие профессии, как историк, философ, экономист-теоретик, научный сотрудник практически любого направления, военный, инженер, а также социолог или социальный психолог, имеющие специализацию, связанную с идеологией.

В последнее десятилетие в России проявилась еще одна новая тенденция, отсутствовавшая в течение всего советского периода. Возникали профессиональные сферы деятельности, которые практически мгновенно, в течение считанных месяцев заставили многих людей начать работу, не только не имея, но и без всякой возможности получить профессиональное образование в выполняемом виде труда по причине отсутствия вузов и факультетов данного профиля. К таким профессиям относятся: аудитор, банкир, web-дизайнер, менеджер по туризму, маркетолог, психотренер, копирайтер, риэлтер и многие другие. Можно было наблюдать, как молодой человек 23 лет, не имеющий никакого высшего образования, успешно руководил фирмой по производству и продаже обуви, бывший военный занимался выпуском одежды, бывший компьютерщик руководил крупной риэлторской фирмой, а бывшая учительница иностранного языка становилась руководителем отдела по персоналу в крупной российско-американской компании.

В связи с этим можно говорить о том, что в конце 80-х и начале 90-х гг. в России наличие высшего профильного образования — фактор, который незначительно влиял на успешность трудовой деятельности огромного количества людей. Данный факт противоречит результатам исследований западных авторов, которые связывают успешность профессиональной деятельности, в том числе руководителей, с их профильным образовательным уровнем.

И тем не менее через некоторое время после начала перестройки Россия все же начала движение к цивилизованному бизнесу и к периоду 1995-1997 гг. социальная ценность высшего и средне-специального образования стала возрастать. Так, в конце 90-х гг. при формулировании требований к выдвижению работников в резерв на управленческие должности появился критерий обязательного наличия базового профессионального образования. Кроме того, стали «в цене» профессионалы, имеющие развернутый опыт и знающие свой труд в тонкостях и нюансах.

Однако мы должны все же признать, что фактор наличия профильного высшего или средне-специального образования — еще не гарантия высокой эффективности работника. С этим обстоятельством, например, в первые годы своего интенсивного развития столкнулась молодая банковская сфера в России, которая обеспечила рабочие места работникам разной профессиональной принадлежности, и не только экономистам и бухгалтерам.

Таким образом, фактор наличия профильного высшего или средне-специального образования может иметь двоякое значение относительно профессиональной успешности работника:

• он может способствовать успешной карьере за счет того, что сотрудник обладает профессиональными знаниями и навыками;
• но может снижать его потенциал по причине наличия устойчивых стереотипов в его мышлении и деятельности.

И наоборот:

• отсутствие профильного образования может проявиться в качестве фактора, тормозящего профессиональную успешность работника;
• но может, напротив, повысить его успешность при его способности к переобучению и профессиональному творчеству.

Отдельно следует коснуться вопроса об образовании у правленческих работников. Как и в случае с позитивной связью образовательного уровня специалиста с его образовательным статусом, в западной литературе формулируется мнение, что наличие высокого уровня образованности руководителя повышает его успешность.

Все вышесказанное позволяет говорить о том, что при анализе степени влияния образования на успешность управленческой деятельности нужно ответить на следующие вопросы.

1. Является ли для руководителя обязательным требование иметь профильное высшее образование, соответствующее той сфере, в которой он реализует свою управленческую деятельность?

2. Для какого ранга руководителя чрезвычайно важно наличие профильного образования, а для какого — менее важно?

3. Какое образование способствует успешности управленческой деятельности, а какое — тормозит?

4. В каких дополнительных знаниях нуждается руководитель, кроме знания иностранного языка, распространенного в той стране, где он имеет свой бизнес?

При ответе на первые два вопроса о необходимости для руководителя профильного образования соответственно той сфере, в которой он работает, по результатам наблюдений можно выделить следующие закономерности.

1. Как было указано выше, само по себе образование еще не обеспечивает высокую успешность деятельности работника. Данная закономерность проявляется и в организационно-управленческой деятельности руководителя. Случаи отсутствия у руководителя высшего и средне-специального образования особенно часто встречались в России в конце 80-х — начале 90-х гг. В настоящее время повысились требования к профессионализму руководителей, поэтому случаи отсутствия у них образования чрезвычайно редки.

2. При этом, однако, мы можем говорить о том, что если обязательность профильного образования для руководителей среднего звена управления является важной (начальников отделов и управлений), то для руководителя высшего звена значимость профильного образования заметно снижается. На уровне высшего звена управления (генеральный директор, президент и их заместители), имеющего дело с решением преимущественно стратегических задач развития и функционирования компании, кроме бизнес-образования, обязательно наличие развернутого опыта управленческой деятельности и желателен богатый жизненный опыт, знание людей, а также самого себя — своих сильных и слабых качеств.

Ответ на третий вопрос о том, какое образование повышает успешность деятельности руководителя, а какое тормозит, представим в виде анализа опыта наблюдений.

Профессиональные знания о закономерностях, построенных на основе причинно-следственных логических связей (техническое, математическое, физическое, инженерное, компьютерное и др. образование) может снижать успешность управленческой деятельности, особенно если данный фактор выступает вкупе с низким развитием коммуникативных способностей руководителя. Другими словами, если он, например, высококлассный компьютерщик или инженер, физик или математик, данный факт может выступить основанием для негативного прогноза относительно успешности его управленческой деятельности. Именно этим обстоятельством объясняются ошибки при принятии тех управленческих решений, после которых хорошего специалиста, имеющего образование в указанных выше областях, «ставят» руководителем, и он начинает работать плохо и «запарывает» важный проект.

Дело в том, что особенности управления человеческими отношениями, с которыми имеет дело такой работник при вступлении в управленческую должность, принципиально отличаются от особенностей управления техническими, математическими или физическими системами, с которыми он ранее имел дело. Непредсказуемость, неоднозначность, а часто иррациональность человеческого поведения ставят такого руководителя в проблемную ситуацию, решение которой для него связано с определенными трудностями. Если при управлении технической системой он может опираться на четкие, логические закономерности, то при управлении людьми он попадает в «зону» неопределенности и противоречивости.

Так, один из руководителей, в прошлом компьютерщик, на психологической консультации сказал так: «Компьютер полностью подчиняется моим действиям, а человек — нет».

Другой руководитель, имеющий математическое образование, выразился так: «После моего нажатия на определенную клавишу на компьютере я точно могу предсказать, что на мониторе появится соответствующая картинка. А с человеком это невозможно: я не могу точно предсказать действия человека в ответ на мои воздействия».

Руководитель в банковской сфере, имеющий физическое образование и ранее работавший в Институте им. Курчатова, проявлял повышенно агрессивный и манипулятивный стиль в управлении по двум причинам. Первая: он строил абстрактные, оторванные от практики модели и требовал от подчиненных беспрекословной их реализации. Вторая: он не понимал внутренних мотивов поведения людей на работе и поэтому был повышенно мнителен и подозрителен.

Сензитивный период, в течение которого молодой человек получает высшее образование, имеет очень важное значение. В этот период происходит начальная профессионализация его личности, что сказывается в его профессиональной работе и управленческом стиле. Но если в профессии наличие знаний из другой, смежной области может способствовать повышению эвристичности работника, то в управлении наличие негуманитарных знаний только вредит делу. Конечно, способный и талантливый человек может преодолеть ограниченность своего базового образования, если его назначили руководителем. Но, к сожалению, способных и талантливых людей очень мало везде, в том числе и в управлении.

В связи с этим можно утверждать, что руководители, имеющие гуманитарное образование, более уверенно чувствуют себя в управлении. Под гуманитарным образованием мы подразумеваем юридическое, экономическое, менеджмент и т. п. Именно в гуманитарных областях руководитель получает знания о сложнейших, противоречивых закономерностях функционирования и развития многокомпонентных социальных систем, имеющих многофакторную детерминацию, особую динамику развития с подъемами и спадами, высокую неопределенность и непредсказуемость результата, периодическое возникновение кризисов и рисков и проч.

Именно такой социальной системой выступает человеческий фактор в управлении, и именно поэтому в развитии гуманитарного мышления в первую очередь нуждается управленческий работник. Следовательно, в случае принятия решения по выдвижению специалиста с гуманитарным образованием на должность руководителя значительно более низкой является вероятность управленческой ошибки, нежели в случае выдвижения специалиста с техническим образованием на должность руководителя.

Безусловно, в каждом конкретном случае, кроме образования руководителя, необходимо выделять и оценивать наличие или отсутствие у него развитых коммуникативных способностей. Если работник с техническим образованием имеет развитые коммуникативные способности, рекомендация о его повышении в должность руководителя может быть вполне оправданной. Но если решение о повышении принимается относительно работника, имеющего техническое образование и не отличающегося развитыми коммуникативными способностями, можно прогнозировать его низкую успешность в управленческой деятельности.

Логичным теперь будет поиск ответа на четвертый вопрос о том, в каких дополнительных знаниях, кроме профессиональных и знаний иностранного языка, нуждается руководитель. Ответ здесь будет однозначным — руководитель, имеющий любое профессиональное образование (профильное или непрофильное, техническое или гуманитарное), нуждается в знании основ социальной психологии управления людьми. Под этим имеется в виду следующее:

• компетентность в вопросах социально-психологических закономерностей развития организации;
• убежденность в необходимости формирования корпоративной культуры;
• знание конкретных закономерностей динамики функционирования и развития работающей команды;
• достаточная информированность о факторах возникновения деловых конфликтов и регулирования их, способах управления коллективом и отдельными подчиненными;
• осведомленность о способах эффективной профессиональной саморегуляции.

Таким образом, после назначения на управленческую должность руководитель обязательно должен получить дополнительное образование по психологии управления.

Такое образование может быть успешным при соблюдении следующих условий:

1) в ходе обучения руководителю должны быть предоставлены не теоретические, а именно прикладные знания по практической психологии управления, поскольку он занимается не исследовательской академической работой, а конкретным управлением людьми в определенной профессиональной сфере;

2) необходимо предоставить условия, в которых может происходить процесс формирования практических навыков руководства людьми;

3) время обучения должно быть непродолжительным, так как управленческий работник — человек занятой и у него нет возможности тратить на обучение слишком много времени.

Чтобы в полной мере использовать умения и навыки персонала, ваша организация должна обеспечить возможности для его развития и самосовершенствования, чтобы соответствовать технологическим и организационным изменениям. Существует пять основных причин того, почему развитие и повышение квалификации персонала в настоящее время приобрело особенно большое значение.

1. Век информации — быстрые технологические изменения.
2. Изменения требований к рабочей силе.
3. Недостаток навыков, особенно в высокотехнологичных и наукоемких областях.
4. Постоянные организационные изменения.

Век информации

Век информации, то есть технологическая революция, основанная на развитии информационных технологий, сопровождается существенными изменениями в экономике и рабочих обязанностях. Мы перешли от промышленной системы изготовления и перемещения продукции к системе сервисного обслуживания и решения наукоемких задач. Традиционные требования к рабочим и служащим изменились, возникли новые рабочие места, особенно в сфере обслуживания, телекоммуникации и сфере информационных технологий. Сейчас в Европе и Северной Америке примерно 70% рабочих мест предполагают умственный труд и менее 30% — физический, тогда как пятьдесят лет назад соотношение было обратным. Следовательно, готовность меняться, приспосабливаться становится важнейшим требованием к работнику.

По данным департамента труда США, среднестатистический американец, вступающий сейчас в ряды рабочей силы, будет не менее трех раз в течение своей трудовой деятельности менять ее вид. В сходных обстоятельствах находятся и трудовые ресурсы европейских стран, «работа на всю жизнь» становится редкостью. Таким образом, людям необходимо развивать и приобретать универсальные знания и навыки, которые помогут устроиться на новую работу при изменении рабочей ситуации.

Изменение требований к рабочей силе

В прошлом люди могли надеяться на то, что полученное ими образование и подготовка окажутся достаточными на всю жизнь. Однако сейчас базовое обучение создает лишь основу для профессиональной карьеры. Достаточные навыки и опыт при приеме на работу отнюдь не гарантируют того, что в связи с изменением обстоятельств и рабочей ситуации не потребуется совершенствовать имеющиеся у работника навыки. Работа и учеба должны стать неразрывными, ведь если сотрудники не имеют возможности повышать квалификацию на рабочем месте, их навыки постепенно устаревают. Аналогичным образом, если руководство компании не вкладывает достаточно средств в обучение и переквалификацию кадров, производство неизбежно тормозится.

Традиционно термин «развитие» (повышение квалификации) относилось к сравнительно небольшому по численности управленческому звену в крупных компаниях, менеджеров считали «мозгом» организации. Однако сейчас возникла необходимость в распределении руководства, то есть большее число людей теперь должно владеть соответствующими навыками. Численность и удельный вес руководителей и специалистов возросли, что усилило потребность в повышении профессиональной квалификации. Действительно, постоянное повышение профессиональной квалификации теперь выдвигается в качестве обязательного требования большинством профессиональных ассоциаций.

Необходимость в дополнительном обучении и повышении квалификации сначала затронула менеджеров и узких специалистов, а теперь это касается персонала всех уровней.

Недостаток навыков

Технологическое развитие привело к росту числа квалифицированных и наукоемких работ и потребности в специалистах, обученных соответствующим образом. Недостаток квалифицированных кадров сдерживает развитие бизнеса, однако это вполне естественное явление, вызванное временным расхождением в развитии новых технологий и процессов и обучения им кадров. Осуществить переподготовку работников старшего возраста часто можно гораздо быстрее. Очевидно, первым шагом в преодолении несовершенства навыков должно стать использование существующих кадров и их умений.

Сиюминутные последствия отсутствия необходимых навыков вполне очевидны, однако отсроченный эффект пренебрежительного отношения к повышению квалификации персонала может проявиться, когда ситуация станет критической. Традиционно, когда у компании большой «портфель заказов», руководство не находит времени на обучение персонала; вместе с тем, когда дел становится меньше, на обучение зачастую не хватает денег. Исследования показывают, что наибольших успехов добиваются те организации, которые систематически занимаются повышением квалификации своих сотрудников и расходуют на обучение достаточно средств. Расширяя внутренние возможности и повышая гибкость кадров, компания предотвращает дефицит квалифицированных сотрудников и меньше подвержена краткосрочным изменениям в экономике.

Постоянные организационные изменения

За последнее десятилетие большинство организаций претерпели значительные изменения. Как правило, это связано с переходом от иерархических пирамид к коллективам, работающим по принципу команды. Отметим некоторые последствия этого процесса для менеджеров и персонала.

• Менеджерам и руководителям часто приходится управлять большим количеством людей и более сложными рабочими процессами и процедурами. Соответственно меньше возможностей остается для микроуправления, а сотрудники могут проявлять инициативу и принимать самостоятельные решения.

• Менеджеры и руководители получили дополнительные обязанности по работе с персоналом и обучению, промышленным связям, безопасности производства и т. п. Это повышает потребность в делегировании полномочий.

• Популярный в настоящее время стиль командной работы означает, что персонал должен развивать у себя умение руководить и работать в команде. Кроме того, сотрудникам приходится проявлять большую гибкость, работая в разных качествах над различными заданиями.

Некоторые из вышеупомянутых изменений, вероятно, вас пока не коснулись. Вместе с тем менеджерам следует быть готовыми к значительным переменам, которые, несомненно, грядут. Забота о повышении квалификации персонала даст людям необходимые навыки и уверенность в своих силах, чтобы пробовать новые роли и преодолевать периоды неопределенности.

Причины необходимости развития персонала

Менеджеры часто считают наиболее важными для себя профессиональные и технические аспекты работы. Когда эти функции «осложняются» дополнительными обязанностями, например повышением квалификации персонала, реальная работа иногда страдает. За последнее десятилетие, однако, идея о том, что менеджеры и руководители должны способствовать росту и развитию своих сотрудников, укрепилась и стала ключевой обязанностью этих лиц. Их участие в повышении квалификации кадров важно по следующим причинам.

• Руководство людьми означает положительное влияние на них, это один из лучших способов поддержки их развития.

• Большинство проблем сводятся к «человеческому фактору». Если вспомнить и проанализировать имеющиеся проблемы, обнаружится, что они зачастую имеют непосредственное отношение к неудовлетворительной коммуникации, несовершенству знаний или навыков, незрелому отношению к работе. Занимаясь подготовкой персонала, развивая его рабочие навыки, вы можете преодолеть целый ряд проблем.

• Обучение с отрывом от работы часто неэффективно, и задача менеджеров — провести параллели с текущими заданиями. Действительно, если идеи и подходы, рекомендованные при обучении, противоречат принятым в компании, сотрудники испытывают разочарование, вновь приступая к своей работе. Ваше участие должно снижать вероятность конфликта и разочарования, когда сотрудники применяют вновь приобретенные знания и навыки на своем рабочем месте.

• В успешных организациях создается особая атмосфера, способствующая росту и развитию персонала, действуют постоянные программы повышения квалификации, то есть это не является однократной акцией. Помимо официальных программ обучения имеются возможности для неформальной учебы. Например, исследования в компании Motorola показывают тесную взаимосвязь между формальным и неформальным обучением на рабочем месте. Исследователи подсчитали, что каждый час формального обучения соответствует четырем часам неформальной учебы, в частности практике, проверке полученной информации, поиску взаимосвязи между теорией и практикой.

Несмотря на насущную необходимость, некоторые менеджеры неохотно тратят время на повышение квалификации персонала. Ниже приведены четыре наиболее типичных довода, некоторые из них, возможно, вам знакомы. После каждого довода дается возможный ответ инертному менеджеру, исповедующему подобные взгляды.

1. Я очень занят(а), мне с трудом удается должным образом справляться с текущей работой. У меня просто нет времени на то, чтобы кого-то учить. У меня достаточно своих обязанностей.

Ответ: Вы действительно перегружены, так что давайте обсудим, как помочь вам разрешить некоторые проблемы, перепоручив их другим сотрудникам. Вас не просят непосредственно заниматься обучением сотрудников, хотя иногда и это помогает; вам предлагается позаботиться о повышении квалификации кадров, чтобы они смогли избавить вас от части обязанностей.

Исходите из того, что кадры — самый ценный и дорогостоящий ресурс каждой организации: эффективность управления определяется преимущественно тем, что делают ваши сотрудники, а не тем, чем занимаетесь вы. Эффективность собственной работы и продуктивность деятельности зависят от умения побудить свою команду к добросовестному производительному труду. Однако существуют всего два способа повышения продуктивности — расширение возможностей персонала и повышение желания трудиться с высокой самоотдачей. Забота об обучении и повышении квалификации своих сотрудников не только расширяет их возможности, но и усиливает мотивацию.

Повышение квалификации персонала требует времени, но увеличивает эффективность работы команды и качество производимой продукции или оказываемых услуг. Следовательно, необходимо найти на это время.

2. Опыт — лучший учитель. Мой начальник никогда мне не помогал и никогда не показывал, как и что нужно делать. Я учился управлять сам, на собственных ошибках, так почему я должен беспокоиться об обучении своих сотрудников?

Ответ: Многое можно узнать на собственном опыте, но для этого требуется большое количество времени, а само обучение сопровождается рядом ошибок. Помимо всего прочего, таким образом не всегда можно узнать, как лучше что-либо сделать. Плохое усвоение основ сильно затрудняет «уроки опыта»: иногда люди в процессе трудовой деятельности закрепляют собственные ошибки. В конце концов, один год неэффективной работы, помноженный на 35, даст сотруднику право на получение наград, но принесет мало пользы организации.

Ваш начальник, возможно, вам не помогал, но неужели вы не хотели бы поддержки и руководства с его стороны? Все мы должны заботиться о развитии своих сотрудников, поскольку в этом случае их работа быстрее становится качественной и безопасной. Вы же не станете рекомендовать учиться вождению на личном опыте. Сначала следует пройти курсы, выучить основные правила и сдать экзамен.

3. Я принимаю на работу квалифицированных сотрудников. У нас не учебное заведение — учиться нужно было раньше. Здесь люди работают.

Ответ: Ваши сотрудники получили соответствующую подготовку, однако с развитием организации требования к работе изменились. Работа будет выполняться быстрее и с более высоким качеством, если дать людям возможность развиваться и совершенствовать свои навыки. Когда работник видит, что попал в тупик, что не сможет учиться и повышать свою квалификацию, продуктивность его труда падает, а сам он стремится сменить работу при первой же возможности.

Преимущества повышения квалификации персонала для организации

Повышение квалификации персонала поможет по следующим ключевым направлениям.

• Подбор и расстановка кадров. Перспектива обучения и повышения квалификации привлекает хороших специалистов. Текучесть кадров снижается, поскольку должным образом подготовленные сотрудники получают больше удовлетворения от работы, так как могут полнее себя реализовать, а их усилия получают признание.

• Использование новых технологий и производственных систем. Во многих компаниях имеется широкий спектр технологических возможностей, однако некоторые из них не используются из-за отсутствия квалифицированных кадров. Повышение квалификации на рабочем месте, когда начальник организует обучение отдельных сотрудников или небольших групп, служит кратчайшим путем к применению новых технологий.

• Качество продукции и услуг. Обучение и повышение квалификации персонала, особенно неформальных лидеров команд и сотрудников, работающих с клиентами, позволяет полнее удовлетворять потребности клиентов.

• Выявление потенциальных руководителей и управленческого персонала. В процессе повышения квалификации проявляют себя сотрудники с потенциальными способностями к руководству и менеджменту, в связи с чем можно строить долгосрочные планы на будущее в масштабах всей организации.

• Способность организации действенно реагировать на меняющиеся обстоятельства. Прошедший обучение и повышение квалификации персонал расширяет возможности реагирования на меняющиеся требования клиентов.

Преимущества повышения квалификации персонала для руководителей

Личное участие в повышении квалификации сотрудников способствует самосовершенствованию в следующих направлениях.

• Текущие дела. Концентрируя внимание на повышении квалификации персонала, вы тем самым заботитесь о том, чтобы ваши сотрудники учились на ошибках, а не повторяли их. Если вы сами или кто-либо из опытных работников научите людей, что и как нужно делать, у работников появятся новые навыки, круг их обязанностей можно расширить, что сэкономит вам время в будущем.

• Потенциальные возможности сотрудников. В отличие от оборудования ценность кадров повышается со временем, благодаря приобретению новых знаний и опыта. Постоянно совершенствуя свои навыки, вы и ваши сотрудники никогда не отстанете от требований времени и сумеете справиться с изменившейся рабочей нагрузкой. Развитие собственных возможностей гарантирует в будущем независимость от других подразделений и консультантов.

• Собственные перспективы карьерного роста. Типичная ошибка, когда человек, желая стать незаменимым, стремится сделать все сам. Позаботившись о повышении квалификации своих сотрудников и возложив на них больше ответственности, вы сэкономите силы и время и сможете расширить круг своих обязанностей.

Преимущества повышения квалификации для сотрудников

• Гарантированная занятость. Сотрудники, владеющие многочисленными навыками, больше востребованы, поскольку могут приспособиться к меняющемуся характеру работы. Развитие универсальных навыков повышает ценность сотрудника, который может выполнять разную работу в данной организации.

• Рабочий потенциал. Персонал, занимающийся развитием своих навыков и желающий их улучшить, может брать на себя дополнительные обязанности. У таких сотрудников больше возможностей для продвижения по службе.

• Ослабление стресса. Адекватная подготовка, соответствующая рабочим требованиям, ослабляет стресс и повышает способность приспосабливаться к изменениям и работе в сложных условиях.

• Мотивация и удовлетворение от работы. Повышая свою квалификацию, сотрудники ощущают заботу руководства, что способствует повышению мотивации и удовлетворения от работы.

По данным опросов, размер оплаты имеет гораздо меньшее значение, чем принято считать. Исследователи сделали важное наблюдение: люди хотят интересной и увлекательной работы, хотят работать с удовольствием и гордиться результатами своего труда. Менеджеры и руководители имеют большое влияние на работу своих сотрудников и их отношение к ней. Следует больше заботиться о повышении удовлетворенности работой.

Типичные ситуации

Когда вы приступаете к чему-либо новому или что-то меняете, возможно возникновение определенных трудностей. Ниже описаны несколько ситуаций, которые иногда возникают, если уделять внимание развитию своих сотрудников. После каждого описания предлагается возможная реакция на ситуацию.

Ситуация. Люди ранее прошли курс обучения, но отнеслись к нему не слишком серьезно ввиду отсутствия преемственности.

Реакция. Поставьте их в известность, что у вас есть особый метод подготовки и контроля после окончания курсов. Подготовка включает обсуждение с сотрудником предстоящего курса обучения и ваших с ним ожиданий. К контролирующим относятся следующие мероприятия: 1) обсуждение с вами пройденного курса обучения, при этом акцент делается на том, как применить приобретенные знания в текущей работе; 2) краткое выступление сотрудника на собрании трудового коллектива, чтобы коллеги получили представление о пользе обучения и, возможно, помогли воплотить в жизнь новые идеи.

Ситуация. Вы годами не обращали внимания на своих сотрудников и внезапно решили заняться их обучением и развитием. Некоторые из них озадачены, скептически относятся к новым веяниям.

Реакция. На обычном собрании трудового коллектива отметьте, что собираетесь развить собственные навыки и хотите, чтобы сотрудники обдумали пути повышения своей продуктивности. Большинство людей одобрительно воспримут эту идею. Некоторые «ветераны производства» будут нуждаться в заверениях, что новая политика не представляет для них угрозы. Встретьтесь с каждым из них лично, пусть они предложат направления повышения квалификации, обсудите способы их реализации. Для тех, кто работает в организации длительное время, курс обучения с отрывом от работы окажется более интересным и полезным, чем обучение на рабочем месте.

Ситуация. Вы заинтересованы в развитии собственных навыков и умений ваших сотрудников, но должны заручиться поддержкой начальства.

Реакция. Анализ результатов работы дает возможность обсудить с начальником перспективы развития своих сотрудников и свои собственные. Дайте начальнику понять, что собираетесь заняться повышением квалификации персонала, а также упомяните связанные с этим выгоды для организации.